摘要：新时代, 人民日益增长的健康生活需要和未能充分平衡发展的医患关系的矛盾凸显, 因医患沟通不畅而导致的医疗纠纷频发。面对医患沟通主体认知差异、沟通需求与供给差异、制度制定与实践操作差异这三大矛盾, 从人文关怀融入医患沟通的价值定位出发, 积极探寻医患沟通矛盾的破解路径。通过建立“以人为本”的沟通制度、规范医患沟通中的人文关怀行为、加强人文关怀的专业培训等方式破解医患沟通矛盾, 将人文精神内化到医护人员的个人素质中, 建立优质高效的医疗卫生服务体系和健康友善的医患关系, 打造健康美丽中国, 真正为人民谋福祉。

　　关键词：新时代,医患沟通,矛盾,人文关怀

　　习近平总书记在党的十九大报告中明确指出:“中国特色社会主义进入新时代, 我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”[1]这一科学论断, 是对时代发展、人民期待的精准把握和呼应。如何正确认识理解关于我国社会主要矛盾变化的新论断?如何满足人民日益增长的美好生活需要?这是“新时代”的重大命题。人民群众健康与否, 既是衡量国家富强和民族昌盛的重要标志, 也是解决不平衡不充分发展问题的关键环节。医患沟通矛盾不仅给医患双方造成了不利影响, 也严重影响社会的和谐稳定和长治久安。回顾我国医疗行业的发展脉络, 虽然社会经济发展、就医环境改善, 但医患沟通矛盾并未消减。面对新时代的新要求, 我们应在医疗卫生领域中积极分解任务、化解矛盾。因此, 研究新时代下医患沟通矛盾的破解路径势在必行, 乃顺应国家发展战略之所为。

　　一、医患沟通中的矛盾解析

　　沟通是一个双向互动的过程, 将思想、情感和信息在个人或群体间进行传递, 其目的在于让对方清楚你的思想, 取得共识或找出异同, 以解决现实问题、构建积极的人际关系。医患沟通是指医患双方在医疗卫生和保健工作中, 就患者疾病、诊疗、健康等信息, 不断交流深化的过程, 一般由医方担当主导, 建立彼此的信任。“医患沟通”的核心关键词是“医”、“患”和“沟通”。“医”不仅包括医护人员, 还包括医疗卫生机构;“患”不仅包括患者, 还包括患者家属。“沟通”既包括语言沟通, 也涵盖非语言沟通。沟通内容既和疾病诊治相关, 又涵盖双方思想、情感、要求和期望等内容的表达。“沟通”不仅是诊疗过程中的医患沟通, 还应注重患者来院前的信息沟通, 以及患者诊疗结束后的跟踪随访等。[2]

　　传统的医患沟通发生在医患面对面的诊疗过程中, 从建立医患关系到信息收集, 从研究商讨到病情诊断, 最终结束于治疗应诊。但时代在发展, 患者人文关怀的需求正不断提升, 因医方、患方和体制等多方面的原因导致医患沟通中的问题频现。患者对医嘱的理解和遵从意愿低, 就诊满意度不高、对医生缺乏充分的尊敬和信任;医患沟通不顺畅。现代医疗卫生行业还产生了一些怪象:低技术、高满意度, 高技术、低满意度;医生占领技术制高点, 失守道德制高点;部分医生价值观错乱, 忽视人文素养的培育。[3]思考成因, 究其根源, 医患沟通的矛盾主要体现在以下三个方面:

　　1. 医患沟通主体认知程度和方式的矛盾。

　　第一, 医学知识认知程度的差别。医学的重要特征就是风险高、实践性强。新时代, 医学技术得以迅猛发展, 但这并不意味着医学能解决所有病痛, 任何医院都不能包治百病。面对多种多样、复杂的病症, 人类无法完全认知, 即便能够及时认知, 也未必能在短时间内找到最便捷、最有效的解决方法。但是, 患者对此问题的认知却截然不同。大多数患者对医学知识不了解或了解不全面, 对医院的诊疗效果无限期待, 期望值过高。另外, 在诊疗期间, 患者需花费大量的时间、人力和财力, 一方面承受着疾病折磨的痛苦, 另一方面还会有焦虑、烦躁等负面情绪的影响。一旦患者认为诊疗结果不如意, 就会产生极大的心理落差。第二, 医疗信息认知加工方式的差异。医生和患者在认知方式上存在巨大差异。一是从知觉模式来看, 医生善于直觉认知, 关注抽象、概括的问题, 一般倾向问“为什么”;而患者更擅长感觉认知, 关注细节, 通常倾向问“是什么”和“怎么样”。二是从决策过程来看, 医生习惯于以逻辑思维来判断, 关注生理指标和信息传递的准确性;而患者习惯于情感判断, 关注心理感受、情绪体验和整体气氛。三是从决策倾向来看, 医生不喜欢繁杂的程序, 以果断的决策和判断倾向为主, 关注最终的选择和决定;而患者更关注医疗决策的过程和程序, 以过程描述和知觉倾向为主, 喜欢在最后一刻完成决定。双方在信息认知加工方式上的不同, 致使医患面对同一病情和诊断结果时, 会采取不同方式加以应对。这种矛盾使得医患沟通必须更注意细节, 设身处地、换位思考。

　　2. 医患双方需求与供给的矛盾。

　　第一, 患者情感需求与现实供给的差异。患者在就医诊疗过程中有社会支持的情感需求, 包括:理解并尊重患者现阶段的心理状态, 理解患者在知晓病情后可能会产生的正负面情绪, 知晓患者情绪对其健康的影响和作用方式, 积极帮助患者削弱不良情绪的影响。特别是当患者面对绝症信息或高风险手术时, 心理急剧变化, 轻者焦虑、烦躁, 重者郁郁寡欢、身心重疾, 亟需社会支持和情感慰藉。但现实情况是, 患者渴望医生能及时倾听心声, 而医生未能了解或无意识解决患者的情感需求, 信任危机一触即发。第二, 对医护群体人文关怀需求的忽视。纵览医患沟通的研究成果, 大多数的研究视角都是从患者的角度出发, 重视患者的认知特征和心理因素等, 而对医护人员在医患沟通过程中所发挥的作用重视不够。对医患沟通效果衡量指标的选择也几乎完全局限于患者的心理反应。面对医患纠纷, 一般群众习惯性地将所有的原因和过错都指向医疗机构或医护人员。医护人员的确是改善医患关系、加强医患沟通的关键, 但不能据此要求他们承担无限的责任和压力。医护人员是社会成员中的个体, 是独立的存在, 同样也是人民群众中的一份子。不能因医生职业的社会属性, 而否定其作为自然人应有的权利。现实生活中, 医护人员心怀治病救人的理想, 但也有着对生存和生活质量的物质需求, 有着与其他社会人相同的作为“人”的追求。[4]面对严峻的生存状况、工作压力和社会误解, 现实和理想间的差距使医护工作者的生理和心理不堪重负, 严重影响其工作态度和积极性, 致使一段时间内, 医护人员的职业倦怠和离职倾向频发。[5]医护人员是医患沟通过程中的两大主体之一, 对医护人员的人文关怀需求和主体地位不容忽视, 对医护人员的人文关怀也迫在眉睫。

　　3. 医患沟通制度制定与实践操作的矛盾。

　　根据我国现行法律制度的规定, 患者在就医过程中享有一定的知情权、选择权、参与权。如根据《侵权责任法》第五十五条和《执业医师法》第二十六条的规定, 医师应当如实向患者或其家属介绍病情。通过制度规定的形式明确医患之间沟通的必要性, 我们通常称之为患者的知情同意权。但现实的情况是, 部分医生将知情同意的重心放在了“同意”上, 导致“过来签字”、“签个字吧”成为临床上的口头禅。过分看重签字的结果, 而忽略了告知的过程。少数医务工作者在疾病诊治、与患者沟通中缺乏必要的法律意识和责任心, 没有严格执行法律法规、诊疗规范和制度, 未将前文所述的相关事项向患者告知。不知情、不理解的签字, 只会给医患沟通带来障碍, 给医疗纠纷埋下隐患。部分医务工作者缺乏人文关怀素养和必要的沟通技巧, 导致患方的不信任和不理解。某些制度中的条款规定过于原则和宏观, 不够具体, 在实践中缺乏可操作性。再加上, 少数媒体为了炒作, 对医患纠纷的报道主观臆断, 致使公众对医务工作者和医疗机构有偏见。面对医患沟通主体认知矛盾、医患沟通需求与供给矛盾以及医患沟通制度制定与实践操作的矛盾, 这是我国医疗改革和医患沟通中的现实难题, 必须深入分析, 改革创新以求破解。

　　二、人文关怀破解医患沟通矛盾的意义

　　“人文关怀”源自西方的人文主义和中国传统的人本思想, 是人文精神的集中体现, 其逻辑前提在于承认关怀者与被关怀者同属于“人”。[6]人文关怀不仅重视人自身的个性特征和自然属性, 还要尊重人的权利, 满足人的需求, 是对人自身的存在和发展中所遇到的各种问题的关注、探索和解答。在医患沟通中注重人文关怀意味着“以人为本”理念在医疗卫生行业的贯彻落实。“疾病的治疗过程也许可以完全超脱个人感情, 但患者的诊治则必须是完全人性化的。医生的必备素质之一就是对人性的关注, 因为诊治患者的秘密就存在于诊治患者的过程中。”[7]医患沟通中的人文关怀侧重于对人、人的生命与身心健康在终极意义上的敬畏、尊重与关爱。医患沟通中的人文关怀应是多元的, 不仅要关注人的生物性, 还要关注其社会性以及在政治、经济、文化的多重维度, 不仅体现在沟通方式上, 还应落实在医护人员薪酬制度、医疗保障制度、医患矛盾化解机制等, 在层次和范围上不断延伸和扩展。以人文关怀破解医患沟通矛盾, 具有以下两点意义:

　　1. 有利于满足患者的健康服务需求。

　　健康是群众的基本需求。一方面现代医学及生物技术的发展虽能促进对疾病预防、筛查、诊断及治疗的可能性, 但患者还需要得到生理、心理、精神、社会等多方面的关怀。面对疼痛、失眠和生命的威胁, 患者的生活质量随之影响和下降, 亟需医护人员帮助患者解除生理痛楚、满足生理需求、提高患者的生命质量。另一方面, 焦虑、孤独、恐惧、易怒等情绪对疾病的治疗和康复会产生负性影响, 亟需医务人员发挥共情心理, 以积极、阳光的心态主动携手患者, 增加沟通的次数和频率, 帮助患者克服不良情绪, 增强医患双方信任度和安全感, 构建和谐的医患关系。

　　2. 有利于贯彻实施国家卫生事业发展战略。

　　十九大报告中明确提出:要深入挖掘中华优秀传统文化蕴含的“人文精神”。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中, 明确要求:“加强人文关怀, 注重心理疏导, 培育奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态”;卫生部印发的《医院管理评级指南》中明确要求:“建立并落实医患沟通制度”;国家卫生计生委在通知中指出:“医疗机构要为患者提供生理、心理、精神、社会等多方面人文关怀”。重视医患沟通中的人文关怀既是医院适应社会发展和拓展医疗服务市场的纵深需要, 也是贯彻国家发展战略之所为。

　　三、人文关怀破解医患沟通矛盾的路径构建

　　1. 建立“以人为本”的医患沟通制度。

　　美国、日本等发达国家大多选择以规范化、系统化的制度设计来明确医患沟通模式, 在模式确立基础上强调人文关怀的价值及方式, 再辅以科学化、精细化的人文关怀指标评价体系和医疗保障制度, 督促医疗卫生机构加强对人文关怀在医患沟通中的应用。[8]当然, 人文关怀不能局限于医护人员对病患群体的关怀, 还应扩大至医患群体与社会对医护人员的关怀, 以及社会对医患双方的关怀。首先, 要完善“以人为本”的医患沟通制度, 成立专门的医患服务办公室, 建立健全医患沟通处理机制, 在医患沟通制度设计中引入积极心理学框架下的乐观思维和心理弹性。其次, 开设投诉信箱、举报电话、网上院长信箱等;在门诊大厅、急诊室和住院病房等醒目位置设置意见箱并告知联系方式;开通医患沟通平台、社会监督平台和舆情监测平台;定期开展医疗服务、医德医风的满意度调查, 将调查结果在医院内网或院周会上予以公布, 奖惩分明, 督促医务工作人员及时、高效地执行医患沟通制度。最后, 健全医护人员薪酬制度、医疗保障制度和医患矛盾化解机制, 让医生在执业过程中不会因为担心生计和生存需要, 而影响工作的情绪和状态。

　　2. 规范人文关怀方式和测评机制。

　　医患沟通中的人文关怀是有步骤、有程序的, 医院应对医务人员的人文关怀方式予以明确。首先, 从患者踏进医院开始, 就要考虑人文关怀的各个细节。语言应亲切, 态度应温和, 医务人员通过耐心的解答和周到的服务, 与患者进行情感沟通, 以优秀的服务形象和浓厚的文化氛围展现医院文化和医学人文精神。其次, 与患者共抗疾病, 促使患者换位思考, 理解医务人员的难处, 增加患者对医务人员的信任感, 为患者营造优美、舒适的人文环境。最后, 兼顾医患沟通中人文关怀的主体及对象的双向需求, 改进医患沟通的流程, 借助新媒体技术将医患沟通范围延伸至院外, 强调生理、心理、精神、社会等多方面的人文关怀。完善医患沟通中的人文关怀测评机制。目前国际通行的医患沟通主要包括E4模式、SEGUE模式、卡尔加里—剑桥观察指南等, 每一种模式构建中都能体现人文关怀的重要性。为了督促医患沟通技能培训规范化、系统化, 可制定全国统一适用的人文关怀测评量表, 督促医院加强医患沟通管理。如以关怀评估问卷、关怀行为评价量表、关怀能力量表和关怀满意度问卷来对医院医务人员的人文关怀进行测评, 要求医务人员在诊疗过程中严格按照人文关怀系统要求进行诊疗, 并对系统中各项指标进行评估, 筛选出最有效的干预措施, 不断完善评估体系和人文关怀方式。

　　3. 加强人文关怀的专业培训。

　　医患沟通需要一定的专业培训作为指导, 态度、言语表达以及表情动作至关重要, 因此, 必须要加强医患沟通技能培训。首先, 坚持以人为本的服务理念, 邀请专家学者定期进行医学人文关怀的专业培训和礼仪培训, 提升服务态度和人文素养。其次, 引进专业团队、研发培训课程, 加强标准化病人、情景演练等培训方式在临床教学上的实际应用, 树立以患者为中心的服务理念和模式。[9]再次, 对每年新入职的员工和住院医师规范化培训学员进行集中的岗前学习和培训, 邀请医疗卫生单位、高校和实务部门的工作人员从多角度、多层次进行分析, 培养医护人员的人文品质, 在培训过程中不断弘扬医学人文关怀精神。最后, 学习和借鉴。人性化服务理念在很多行业中都是需要的, 比如机关、宾馆和商场等。从提升医疗卫生服务水平的角度, 医院也可以学习和借鉴这些单位在人性化服务过程中所遵循的服务理念和实施的方式。当然, 医务工作者也要加强对哲学、心理学、伦理学、法学等人文科学的学习, [10]通过提高自身修养, 培养高尚人格, 合力共促, 建立和谐医患关系。

　　综上所述, 医患沟通矛盾是摆在我们面前的现实问题。面对问题, 要分析问题、解决问题、确定目标, 为实现目标而精准发力。这是习近平总书记治国理政的思路, 也是我们在新时代破解医患沟通矛盾的根本遵循。以问题意识为导向, 以人文关怀为着力点, 综合平衡医患双方对人文关怀的主体需求, 破解难题、克服短板。在医患沟通中不断加强人文关怀, 以满足人民群众对健康生活的需求为第一要务, 使人民的获得感、幸福感和安全感更充实、更有保障、更可持续。

　　参考文献

　　[1] 习近平.决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利[N].人民日报, 2017-10-19 (4) .

　　[2]王丹, 朱冬青.医患沟通障碍的心理解析:信息交换视角[J].心理科学进展, 2015, 23 (12) :2129-2141.

　　[3]王兆良.医学人文教育的鼎新之举[J].医学与哲学, 2015, 36 (10) :95.